郏县：“三个度”提升12345热线办理质效

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“我这新买的苹果手机还没用几天就出现信号差甚至没信号现象，换了各个运营商手机卡也不行，找卖家换手机，卖家以苹果手机不换新为由一直拖拉不处理。”在郏县龙山市场监管所，付女士这样说：“我实在没办法了，后来，听人家说打12345有用，谁知道打完电话没多久，你们就联系我了，这事就给我解决了。12345真中！市场监管局真中！”

近日，郏县市场监督管理局在接到12345指挥中心转办的关于付女士的民呼必应热线工单后，根据属地办理原则，迅速分派至龙山市场监管所进行核实处理。龙山所执法人员在向付女士了解基本情况后，到商家进行现场协商处理消费纠纷，并根据《消费者权益保护法》依法调解维护求助人合法权利。在执法人员的调解见证下，商家当场退还了诉求人手机费用，同时，执法人员告知手机经销商，一定要诚实守信经营，提高服务意识，营造良好消费环境。

近年来，郏县市场监督管理局坚持将12345热线和网民留言办理作为“三服务”工作的有力抓手，作为“送上门来的群众工作”，在办理全流程中把握好“三个度”，切实做到能办的全办快办、难办的全力协调办、敏感问题及时研判办，全力服务好经济社会稳定发展大局。

一是提升政治站位高度。办理民呼必应热线，关键是站稳人民立场，紧盯老百姓最急需解决的问题，在为民解忧中践行初心使命，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二是提升办理过程进度。郏县市场监督管理局办公室安排专人每天定时查看系统信息，及时接收、及时研判、及时交办，减少办公室内部流转耗时，严格落实群众热线件当日上报局主要领导审批、审核完成后当日转办要求，提高热线办理进度。工作中，难免会遇到下班前3分钟接到群众投诉举报的情况，该局本着“今天再晚也是早，明天再早也是晚”的态度，哪怕加班也要在当天完成受理工作。有时，群众反映的问题极其迫切，该局更是牺牲休息时间，第一时间到现场开展调查核实，确保群众消费安全。

三是提升核查回访满意度。郏县市场监督管理局重点关注办理方式是否规范、事实是否查清、结论是否准确、处理是否到位、群众是否满意，坚决防止搞形式主义、做表面文章。工作人员每次回复民呼必应热线件都要求经办人对办理满意度进行评价，定期分析影响满意度因素，及时改进工作方式，严厉打击违法违规经营行为，依法维护消费者合法权益。2023年第一季度，郏县市场监督管理局办理民呼必应热线74件，按期办结率99%，回访满意度100%。

（来源：郏县县委宣传部 刘志权）

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